ISSN: 0137-3056


Punkty MNiSW:

13



Redaktor naczelny:
prof. dr hab. Tomasz Żylicz
tzylicz@wne.uw.edu.pl

Sekretarz redakcji:
Marta Höffner
ekonomia@wne.uw.edu.pl
(48) 22 55 49 184

Wydawca:



Determinanty jakości usług bankowych

J. Garczarczyk

ABSTRAKT: Dynamiczny rozwój rynku bankowego w Polsce w latach dziewięćdziesiątych, systematyczne rozszerzanie portfela usług, przy jednoczesnym dość znacznym nasyceniu potrzeb klientów sprawiają, iż wzrosła istotnie konkurencja na tym rynku. Powszechne naśladownictwo liderów rynku spowodowało upodobnienie ofert podażowych poszczególnych banków. Dlatego też aktualnie coraz większą rolę w walce o klienta odgrywa nie tyle sama oferta usługowa, ile poziom i jakość świadczonych usług. Wzrost konkurencji na rynku bankowym sprawia, iż jakość stała się podstawowym czynnikiem zdobywania przewagi konkurencyjnej, wyznaczającym pozycję rynkową banku. Wymaga to nie tylko systematycznego uaktualniania i wzbogacania oferty podażowej, ale poznawania i zaspokajania zmieniających się ustawicznie potrzeb i oczekiwań klientów, a przez to podnoszenie jakości świadczonych usług. Charakter usługi bankowej wynikający z jej niematerialności, nierozdzielności i nietrwałości, a także złożoności i niejednorodności sprawia, iż jej jakość jest trudna do jednoznacznego zdefiniowania i mierzenia. Najogólniej przez jakość usług rozumie się zdolność do zaspokajania potrzeb klienta, do świadczenia usług spełniających lub przekraczających jego oczekiwania [Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990, s. 16]. Wbogatej literaturze przedmiotu jakość usług określana jest jako "zaspokajanie potrzeb klienta", "zaspokajanie oczekiwań", "spełnianie lub nawet wyprzedzanie oczekiwań czy wymagań klienta". Jakość usług określa się również jako stopień rozbieżności (luki) między oczekiwaniami klienta a jego oceną (percepcją) uzyskanej usługi. Dlatego pomiar jakości usług jest możliwy jedynie w powiązaniu z rzeczywistym ich postrzeganiem (oceną) przez klienta. Jest to o tyle ważne, iż ze względu na niematerialny charakter usług finansowych klient kupuje nie tyle sam produkt, ile oczekiwane korzyści [Payne, 1996]. W przypadku usług bankowych korzyścią jest obietnica pomnożenia środków. Na ocenę jakości usług oferowanych przez banki składają się oczekiwania klienta co do jakości oraz percepcja usługi. Wyodrębnić można trzy poziomy oczekiwań klienta wobec usług [Zeithaml, Bitner, 1966]: 1) poziom usługi pożądanej, która odzwierciedla pragnienia klientów, 2) usługa

Pełny tekst (PDF)


Numer wydania: 5

W numerze:

Bezpośredni cel inflacyjny i kurs walutowy w gospodarce otwartej
W. Siwiński
ABSTRAKT | PDF
Polityka stopy procentowej a kapitał ludzki i rynek pracy
R. Domański
ABSTRAKT | PDF
Determinanty jakości usług bankowych
J. Garczarczyk
ABSTRAKT | PDF
Private Goods vs. Public Goods Under Transition
J. Kleer
ABSTRAKT | PDF
System partnerstwa społeczno-ekonomicznego w Hiszpanii
W. Sztyber
ABSTRAKT | PDF
Mierniki a wskaźniki (indeksy)
I. Timofiejuk
ABSTRAKT | PDF
Makroekonomiczne konsekwencje napływu bezpośrednich inwestycji zagranicznych dla gospodarki kraju goszczącego. Analiza teoretyczna
A. Cieślik
ABSTRAKT | PDF
Wycena transferowa, przenoszenie dochodów oraz inne aspekty umiędzynarodowienia przedsiębiorstw
K. Dąbrowska, M. Gruszczyński
ABSTRAKT | PDF
System ekonomiczny krajów muzułmańskich. Przypadek krajów arabskich
A. Łukaszewicz
ABSTRAKT | PDF
Teoria i praktyka polityki wypłat dywidendy w publicznych spółkach akcyjnych (część II). Wpływ działalnoœci operacyjnej i inwestycyjnej na politykę wypłaty dywidendy
A. Duraj
ABSTRAKT | PDF
Czynniki konkurencyjnoœci regionu: uwarunkowania rozwoju gospodarczego i społecznego
K. Witkowski
ABSTRAKT | PDF
Stockholders’ Equity-Related Financial Engineering
W. Grabowski
ABSTRAKT | PDF
Bariery rozwoju bankowości hipotecznej w Polsce
P. Koziński
ABSTRAKT | PDF
Seminaria i konferencje
P. Modzelewski, A. Szymańska
ABSTRAKT | PDF
SZUKAJ:



2017
2016 2015 2014 2013 2012 2011 2009 2008 2007 2005 2004 2003 2002 2001