Determinanty jakości usług bankowych
J. Garczarczyk
ABSTRACT: Dynamiczny rozwój rynku bankowego w Polsce w latach dziewięćdziesiątych, systematyczne rozszerzanie portfela usług, przy jednoczesnym dość znacznym nasyceniu potrzeb klientów sprawiają, iż wzrosła istotnie konkurencja na tym rynku. Powszechne naśladownictwo liderów rynku spowodowało upodobnienie ofert podażowych poszczególnych banków. Dlatego też aktualnie coraz większą rolę w walce o klienta odgrywa nie tyle sama oferta usługowa, ile poziom i jakość świadczonych usług. Wzrost konkurencji na rynku bankowym sprawia, iż jakość stała się podstawowym czynnikiem zdobywania przewagi konkurencyjnej, wyznaczającym pozycję rynkową banku. Wymaga to nie tylko systematycznego uaktualniania i wzbogacania oferty podażowej, ale poznawania i zaspokajania zmieniających się ustawicznie potrzeb i oczekiwań klientów, a przez to podnoszenie jakości świadczonych usług. Charakter usługi bankowej wynikający z jej niematerialności, nierozdzielności i nietrwałości, a także złożoności i niejednorodności sprawia, iż jej jakość jest trudna do jednoznacznego zdefiniowania i mierzenia. Najogólniej przez jakość usług rozumie się zdolność do zaspokajania potrzeb klienta, do świadczenia usług spełniających lub przekraczających jego oczekiwania [Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990, s. 16]. Wbogatej literaturze przedmiotu jakość usług określana jest jako "zaspokajanie potrzeb klienta", "zaspokajanie oczekiwań", "spełnianie lub nawet wyprzedzanie oczekiwań czy wymagań klienta". Jakość usług określa się również jako stopień rozbieżności (luki) między oczekiwaniami klienta a jego oceną (percepcją) uzyskanej usługi. Dlatego pomiar jakości usług jest możliwy jedynie w powiązaniu z rzeczywistym ich postrzeganiem (oceną) przez klienta. Jest to o tyle ważne, iż ze względu na niematerialny charakter usług finansowych klient kupuje nie tyle sam produkt, ile oczekiwane korzyści [Payne, 1996]. W przypadku usług bankowych korzyścią jest obietnica pomnożenia środków. Na ocenę jakości usług oferowanych przez banki składają się oczekiwania klienta co do jakości oraz percepcja usługi. Wyodrębnić można trzy poziomy oczekiwań klienta wobec usług [Zeithaml, Bitner, 1966]: 1) poziom usługi pożądanej, która odzwierciedla pragnienia klientów, 2) usługa
Full text (PDF)
Issue number: 5
In this issue:
Bezpośredni cel inflacyjny i kurs walutowy w gospodarce otwartej
W. Siwiński
ABSTRACT |
PDF
W ostatniej dekadzie następuje wyraźna zmiana w sposobie prowadzenia polityki pieniężnej, zarówno w krajach rozwiniętych, jak i rozwijających się, zwłaszcza w tych, które zwiększają zagraniczne otwarcie swych gospodarek. Polega ona na wyznaczeniu określonego poziomu lub zakresu inflacji jako celu, któremu zostaje podporządkowana polityka pieniężna. Alternatywą jest orientowanie polityki pieniężnej na utrzymanie stopy procentowej albo agregatów pieniężnych na określonym poziomie (lub w określonym paśmie wahań). Wyznaczanie inflacji jako bezpośredniego celu polityki pieniężnej jako pierwsza wprowadziła Nowa Zelandia w 1990, a następnie w roku 1991 Chile. Jak podają Mishkin i Schmidt-Hebbel [2001] ten system prowadzenia polityki pieniężnej występował w latach 90. w 17 krajach 1 . W grupie tej są, z jednej strony, kraje rozwinięte, takie jak Kanada, Wielka Brytania, Szwecja, Australia, Nowa Zelandia, z drugiej zaś - rozwijające się, jak Brazylia, Meksyk, Chile, Kolumbia itd., a także kraje transformujące się - Czechy i Polska. W 2000 roku system bezpośredniego celu inflacyjnego wprowadziła Szwajcaria, a także powstały w 1999 r. Europejski Bank Centralny, który jednocześnie ustala cel dodatkowy w postaci agregatu pieniężnego. Nie bez powodu nazywamy wyznaczenie bezpośredniego celu inflacyjnego systemem prowadzenia polityki pieniężnej, gdyż nie ogranicza się on tylko do deklarowania docelowej inflacji wyrażanej zresztą w różnej formie (np.: punktowej lub pasmowej, różnych wska.ników inflacji lub zakładanego poziomu cen itp.), ale także polega na wprowadzeniu odpowiednich rozwiązań systemowych. Jako niezbędne elementy takiego systemu wymienia
Polityka stopy procentowej a kapitał ludzki i rynek pracy
R. Domański
ABSTRACT |
PDF
Zasób wiedzy, umiejętności, zdrowia i energii ucieleśniony w każdej osobie oddzielnie i wspołeczeństwie jako całości to kapitał ludzki. Kapitał ludzki jest zasobem, który jest .ródłem zdolności do pracy, usług, zarobków, a także bezpośredniej satysfakcji. Wyróżniającą cechą kapitału ludzkiego jest to, że jest jak gdyby częścią człowieka jest ludzki, ponieważ jest ucieleśniony w ludziach [Schultz, 1976]. Nie można oddzielić siebie od swojego kapitału ludzkiego albo inaczej: kapitał ludzki zawsze niesie się w sobie w pełnym jego zasobie 1 . Dlatego też w przypadku kapitału ludzkiego możemy alokować czas przy z konieczności pełnym zaangażowaniu całego zasobu kapitału ludzkiego wdanym momencie. Kapitału ludzkiego nie można kupić (a więc nie można i ukraść) jak inne aktywa na rynku. Kapitał ludzki osoba musi sama wytworzyć i w sobie zakumulować, aby go posiadać. Z tego wynika znaczenie systemu motywacji produkcji i akumulacji kapitału ludzkiego, określającego poprzez parametry rynkowe oraz parametry i narzędzia polityki ekonomicznej państwa stopę zwrotu z inwestycji w siebie. Proces tworzenia i akumulacji kapitału ludzkiego może być opisany tak jak i produkcja aktywów rzeczowych funkcją produkcji kapitału ludzkiego
Determinanty jakości usług bankowych
J. Garczarczyk
ABSTRACT |
PDF
Dynamiczny rozwój rynku bankowego w Polsce w latach dziewięćdziesiątych, systematyczne rozszerzanie portfela usług, przy jednoczesnym dość znacznym nasyceniu potrzeb klientów sprawiają, iż wzrosła istotnie konkurencja na tym rynku. Powszechne naśladownictwo liderów rynku spowodowało upodobnienie ofert podażowych poszczególnych banków. Dlatego też aktualnie coraz większą rolę w walce o klienta odgrywa nie tyle sama oferta usługowa, ile poziom i jakość świadczonych usług. Wzrost konkurencji na rynku bankowym sprawia, iż jakość stała się podstawowym czynnikiem zdobywania przewagi konkurencyjnej, wyznaczającym pozycję rynkową banku. Wymaga to nie tylko systematycznego uaktualniania i wzbogacania oferty podażowej, ale poznawania i zaspokajania zmieniających się ustawicznie potrzeb i oczekiwań klientów, a przez to podnoszenie jakości świadczonych usług. Charakter usługi bankowej wynikający z jej niematerialności, nierozdzielności i nietrwałości, a także złożoności i niejednorodności sprawia, iż jej jakość jest trudna do jednoznacznego zdefiniowania i mierzenia. Najogólniej przez jakość usług rozumie się zdolność do zaspokajania potrzeb klienta, do świadczenia usług spełniających lub przekraczających jego oczekiwania [Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990, s. 16]. Wbogatej literaturze przedmiotu jakość usług określana jest jako "zaspokajanie potrzeb klienta", "zaspokajanie oczekiwań", "spełnianie lub nawet wyprzedzanie oczekiwań czy wymagań klienta". Jakość usług określa się również jako stopień rozbieżności (luki) między oczekiwaniami klienta a jego oceną (percepcją) uzyskanej usługi. Dlatego pomiar jakości usług jest możliwy jedynie w powiązaniu z rzeczywistym ich postrzeganiem (oceną) przez klienta. Jest to o tyle ważne, iż ze względu na niematerialny charakter usług finansowych klient kupuje nie tyle sam produkt, ile oczekiwane korzyści [Payne, 1996]. W przypadku usług bankowych korzyścią jest obietnica pomnożenia środków. Na ocenę jakości usług oferowanych przez banki składają się oczekiwania klienta co do jakości oraz percepcja usługi. Wyodrębnić można trzy poziomy oczekiwań klienta wobec usług [Zeithaml, Bitner, 1966]: 1) poziom usługi pożądanej, która odzwierciedla pragnienia klientów, 2) usługa
Private Goods vs. Public Goods Under Transition
J. Kleer
ABSTRACT |
PDF
In most developed economies, especially in the European Union, public expenditure has long accounted for about 50 percent of gross domestic product. Consequently, public and private goods have roughly been divided at a 50:50 ratio.
Even though public expenditure covers more factors than just public goods, its expansion in developed market economies was one of the most prominent processes of the second half of the 20th century. The causes behind this trend varied, with individual countries displaying various specific conditions. Still, it seems that at least seven general factors can be listed in this context; for reasons of space, let me list them without a detailed analysis [...]
System partnerstwa społeczno-ekonomicznego w Hiszpanii
W. Sztyber
ABSTRACT |
PDF
Ponad połowę XX w. Hiszpania znajdowała się pod rządami dyktatorskimi. Po ośmioletniej dyktaturze generała Primo de Rivery (1923Ś1931), proklamowano republikę, której ustrój określiła konstytucja z 09.12.1931 r. Zwycięstwo sił republikańskich nie było jednak trwałe. Polityczne i ideologiczne rozproszenie nie stwarzało warunków do utworzenia stabilnych rządów. Po zwycięstwie w wyborach parlamentarnych 16.02.1936 r. Frontu Ludowego, łączącego ugrupowania lewicowe, 18.07.1936 r. hiszpańska armia kolonialna pod dowództwem generała Francisco Franco, stacjonująca w Maroku, oraz kilka innych jednostek wojskowych wystąpiło przeciwko legalnym władzom republikańskim. Doszło do wojny domowej, trwającej prawie trzy lata (do marca 1939 r.). W następstwie wojskowego zwycięstwa przeciwników republiki Hiszpanii została narzucona dyktatura generała Francisco Franco. Trwała ona przez prawie 37 lat, do końca życia dyktatora. Nastąpiła likwidacja instytucji demokratycznych, delegalizacja partii politycznych i wolnych związków zawodowych. W miejsce pluralizmu partyjnego stworzono jedną partię faszystowską Falangę, przekształconą w 1967 r. w Ruch Narodowy. Wolne związki zawodowe zastąpiono korporacyjnymi organizacjami pracowników i pracodawców, do których przynależność była obowiązkowa.
Mierniki a wskaźniki (indeksy)
I. Timofiejuk
ABSTRACT |
PDF
The object of this publication is undertaking by the author of considerations on the problemof univocality, clarity, and thus precision in the use of the scientific terms and categories of statistics and economy. Not only widespread mistaking of the categories measures and index is concerned, but also many others e.g. coefficient, decil-the tenth decil group, number-digit, quantity-number etc., etc. The effect of this is confusion in the proving of reasons and apparent disputes resulting from terminological misunderstandings.
Makroekonomiczne konsekwencje napływu bezpośrednich inwestycji zagranicznych dla gospodarki kraju goszczącego. Analiza teoretyczna
A. Cieślik
ABSTRACT |
PDF
Przedsiębiorstwa międzynarodowe to nieodłączny element globalnej gospodarki. Centrale tych przedsiębiorstw zlokalizowane są głównie w wysoko rozwiniętych krajach kapitalistycznych, natomiast działalność produkcyjna rozproszona jest na całym świecie. Obecnie zdecydowana większość międzynarodowych przepływów kapitału ma miejsce pomiędzy krajami Unii Europejskiej, Stanami Zjednoczonymi oraz Japonią. Jednak wraz z postępującą liberalizacją działalności gospodarczej na świecie coraz więcej krajów słabiej rozwiniętych zabiega o przyciągnięcie do swoich gospodarek zagranicznych inwestorów, licząc na pozytywne skutki ich działalności. Skutki działalności przedsiębiorstw międzynarodowych dla gospodarek krajów goszczących zagranicznych inwestorów już od wielu lat są przedmiotem debaty toczącej się wśród ekonomistów i polityków, lecz nadal wzbudzają wiele kontrowersji. Z jednej strony, oczekuje się, że przedsiębiorstwa międzynarodowe stworzą nowe miejsca pracy i doprowadzą do wzrostu dochodu w kraju goszczącym, z drugiej natomiast występują obawy, że ekspansja przedsiębiorstw międzynarodowych może mieć miejsce kosztem krajowej produkcji i zatrudnienia, wobec czego efekt końcowy ich działalności może być niejednoznaczny. W ostatnich latach rośnie zaangażowanie inwestorów zagranicznych również w Polsce. Obecnie ponad jedna czwarta bezpośrednich inwestycji zagranicznych, które trafiają do Europy „rodkowo-Wschodniej, lokuje się w naszym kraju [IMF, 2001]. Podobnie jak w wielu innych krajach, również i w Polsce opinia publiczna nie jest całkowicie jednomyślna w sprawie napływu do nas kapitału zagranicznego. Zmianę nastawienia Polaków w stosunku do
Wycena transferowa, przenoszenie dochodów oraz inne aspekty umiędzynarodowienia przedsiębiorstw
K. Dąbrowska, M. Gruszczyński
ABSTRACT |
PDF
Z obecnością zagranicznych inwestorów w krajach transformacji systemowej wiąże się wiele korzyści. Za najistotniejsze można uznać wprowadzanie nowych rozwiązań technologicznych i organizacyjnych, modernizację oraz poprawę konkurencyjności nabywanych przedsiębiorstw. Zagraniczne firmy grają także istotną rolę na krajowych rynkach pracy. Wiąże się to ze znacznymi początkowymi nakładami finansowymi, a także niskimi zyskami (lub stratami) w pierwszych latach działalności. Na początku transformacji zagraniczne firmy działające w Polsce mogły uzyskać trzyletnie wakacje podatkowe, ale w niektórych przypadkach okres ten był wydłużany nawet do sześciu lat. Po tym okresie oczekiwano wzrostu zysków korporacji, a także zwiększenia się wpływów z podatków od osób prawnych do budżetu. Jednakże z upływem czasu można zaobserwować pojawianie się pewnych nieoczekiwanych zjawisk związanych z działalnością międzynarodowych przedsiębiorstwwtych krajach. Wśród największych przedsiębiorstwmiędzynarodowych działających w Polsce, które nie płaciły podatku dochodowego w 2000 roku (na skutek zwolnień lub ponoszonych strat), można wymienić: Procter and Gamble, Polska S.A., Fiat Auto Poland S.A., Phillip Morris Polska S.A., Daewoo-FSO Motor S.A., Géant Polska sp. z o.o., Statoil Polska sp. z o.o., Tesco Polska sp. z o.o. [Lista 500, 2001]. Oczywiście, nie tylko zagraniczne przedsiębiorstwa ponoszą straty i nie płacą podatków, problem ten dotyczy także polskich firm.
System ekonomiczny krajów muzułmańskich. Przypadek krajów arabskich
A. Łukaszewicz
ABSTRACT |
PDF
Jak się wydaje, problematyka, dotycząca systemu ekonomicznego krajów muzułmańskich, nie jest zbyt popularna wśród ekonomistów naszego regionu i ulokowana gdzieś na obrzeżach klasycznej teorii ekonomii. Na temat gospodarek krajów muzułmańskich (a może wąsko krajów arabskich), panujących stosunków społecznych, nietolerancji, agresji, urosło wiele mitów i uprzedzeń, chociaż z pewnością część z nich poparta jest negatywnym doświadczeniem. Refleksją nasuwającą się po przejrzeniu bibliografii, dotyczącej krajów muzułmańskich, książek i artykułów w czasopismach, zawartości zbiorów internetowych, jest uświadomienie sobie, jak bardzo niechętni i niezainteresowani jesteśmy tym regionem świata, jak mało o nim wiemy, jak mało chcemy wiedzieć. Niewiedza natomiast daje nam przywilej wydawania pobieżnych, powierzchownych sądów o społeczeństwach, etosie pracy, stosunkach społecznych tych krajów. Wydaje się to nierozsądne, a wiedza o tych krajach jak najbardziej potrzebna, zważywszy, iż w 40 krajach muzułmańskich, a więc znajdujących się winnym kręgu cywilizacyjnym, mieszka ponad 1 miliard ludności świata 1 ! Warto zwrócić uwagę, że potocznie utożsamiane z krajami muzułmańskimi kraje arabskie stanowią tylko niewiele ponad 50 procent z nich. Liga Krajów Arabskich grupuje tylko 22 kraje. Kraje muzułmańskie znajdują się w czołówce krajów o największym przyroście naturalnym (w kolejności miejsca: 2. Uganda, 3. Niger, 4. Somalia, 5. Gwinea, 7. Jemen) i najwyższych wska.nikach płodności (w kolejności miejsca: 1. Zachodni Brzeg i Gaza, 2. Jemen, 3. Oman, 4. Niger i Uganda, 6. Somalia, 12. Gwinea, 13. Mali, 14. Burkina Faso) 2 . Prognozy demograficzne do 2015 roku lokują w pierwszej dziesiątce najliczniejszych państw świata aż cztery państwa muzułmańskie: Indonezję, Pakistan, Nigerię, Bangladesz z przewidywaną łączną liczbą ludności wynoszącą 830 milionów ludzi ["The Economist", s. 14]. Szybki i znaczący przyrost naturalny znajduje swoje odbicie w średnim wieku populacji. Wśród dziesięciu najmłodszych populacji świata
Teoria i praktyka polityki wypłat dywidendy w publicznych spółkach akcyjnych (część II). Wpływ działalnoœci operacyjnej i inwestycyjnej na politykę wypłaty dywidendy
A. Duraj
ABSTRACT |
PDF
Polityka wypłat dywidendy jest konsekwencją jej uchwalenia przez walne zgromadzenie akcjonariuszy. Stanowi ona rezultat oddziaływania wielu odmiennych czynników, spośród których dotychczasowe osiągnięcia przedsiębiorstwa powinny mieć istotny wpływ. Wypłata dywidendy jest bowiem tym działaniem spółki, które prowadzi do zmniejszenia wartości kapitału samofinansowania przedsiębiorstwa i wynika z przyjętej strategii wzrostu wartości rynkowej przedsiębiorstwa, która powinna się opierać na trwałym wzroście efektywności działalności operacyjnej i inwestycyjnej przedsiębiorstwa. Efektywność działalności operacyjnej uznać należy za zasadniczą podstawę i warunek funkcjonowania i rozwoju przedsiębiorstwa. Jest ona wypadkową wielu zmiennych, zależnych i niezależnych od przedsiębiorstwa, które wpływają na kształtowanie się wartości przychodów ze sprzedaży, rentowności sprzedaży, rentowności operacyjnej. Pomyślność działań w sferze operacyjnej przedsiębiorstwa pozwala na podejmowanie i realizację polityki inwestycyjnej, kształtowania rozmiarów i struktury kapitału oraz podziału zysku netto.
Czynniki konkurencyjnoœci regionu: uwarunkowania rozwoju gospodarczego i społecznego
K. Witkowski
ABSTRACT |
PDF
Globalizacja gospodarki i jednoczesna stopniowa decentralizacja władzy publicznej to dwa wyzwania, jakim muszą obecnie sprostać samorządy terytorialne. Powołane do zaspokajania zbiorowych potrzeb społeczności lokalnych i regionalnych, muszą się borykać z coraz większymi trudnościami, aby w możliwie najpełniejszej postaci zadanie to realizować. Gospodarka postindustrialna zintensyfikowała znaczenie takich czynników lokalizacji inwestycji jak dostępność komunikacyjna czy jakość i dostępność zasobów kapitału ludzkiego przy jednoczesnej marginalizacji czynników naturalnych. Jednocześnie nasilał się proces decentralizacji uprawnień administracji publicznej, wywołany niską efektywnością państwa centralistycznego. Wyrazem tego było również przeprowadzenie w Polsce reformy administracji publicznej, której zasadniczym celem było zwiększenie skuteczności i efektywności działania urzędów administracji publicznej, wykonywania usług publicznych oraz zarządzania finansami publicznymi na poziomie lokalnym . Zmiana hierarchii ważności czynników lokalizacji inwestycji i jednoczesny radykalny wzrost odpowiedzialności władz lokalnych i regionalnych spowodowały wzrost zainteresowania z ich strony tymi metodami zarządzania, które gwarantowałyby lub przynajmniej zwiększałyby prawdopodobieństwo odnoszenia sukcesów w rywalizacji z innymi układami terytorialnymi zarówno w skali regionalnej, jak i ogólnokrajowej i światowej. Dynamiczny rozwój jednych regionów (np. Tarnowo Podgórne lub Nadarzyn) i jednoczesna marginalizacja znaczenia innych (np. gminy z terenu dawnego Zagłębia Dolnośląskiego) wręcz wymuszają aktywizację procesu zarządzania układem
Stockholders’ Equity-Related Financial Engineering
W. Grabowski
ABSTRACT |
PDF
In addition to its basic capital-raising function, equity started to be used in a variety of corporate operations. Companies enter into contracts linked to their own stock in the process of activities related to mergers and acquisitions, compensation or credit-capacity increases. There is evidence of growing complexity of such transactions recently, involving a number of accounting, disclosure and corporate governance issues.
Bariery rozwoju bankowości hipotecznej w Polsce
P. Koziński
ABSTRACT |
PDF
W krajach wysoko rozwiniętych poziom budownictwa mieszkaniowego i handlu nieruchomościami jest wyznacznikiem stanu gospodarki narodowej oraz bogactwa społeczeństwa. Inwestycje mieszkaniowe, zarówno budowa nowych domów, jak i remonty oraz modernizacje starej substancji mieszkaniowej, są kołem zamachowym całej gospodarki. WPolsce problemten doczekał się pierwszych opracowań już ponad sześćdziesiąt lat temu, kiedy to E. Lipiński wswoich rozważaniach podkreślał wagę związku tegoż sektora i koniunktury gospodarczej. Uważał, że już relatywnie nieduży wzrost popytu na mieszkania daje nieporównywalnie większe uruchomienie produkcji i zatrudnienie krajowych sił wytwórczych [Lipiński, 1937], co przy obecnej sytuacji ekonomicznej naszego kraju jest szczególnie warte podkreślenia. Wydawać by się więc mogło, iż w warunkach poważnego deficytu mieszkaniowego, z jakimmamy dzisiaj do czynienia, kredyt hipoteczny jako jedno z fundamentalnych źródeł finansowania budownictwa będzie szeroko wykorzystywany. Tymczasem, pomimo nowych uregulowań prawnych, ten instrument finansowy odgrywa marginalną rolę. Z takim stanem rzeczy mamy do czynienia nie tylko w Polsce, ale także na Węgrzech, w Czechach i na Słowacji [The Urban Institute, 1999, s. 17]. Wynika z tego, że problem ten może dotyczyć gospodarek państw będących tuż po lub w okresie transformacji systemowej. W krajach tych nie są spełnione podstawowe warunki sprawnego działania tego instrumentu finansowego, a więc nie ma relatywnie niskich stóp procentowych, stabilnego tempa wzrostu gospodarczego i stabilności samej gospodarki.
