ISSN: 0137-3056


Punkty MNiSW:

13



Redaktor naczelny:
prof. dr hab. Tomasz Żylicz
tzylicz@wne.uw.edu.pl

Sekretarz redakcji:
Marta Höffner
ekonomia@wne.uw.edu.pl
(48) 22 55 49 184

Wydawca:



Różnice w postrzeganiu jakoœści usług bankowych między pracownikami i klientami banków komercyjnych

D. Gadowska, J. Kudła

ABSTRAKT: The banks, in aspiring after offering the highestlevel service quality, can test the perception of this quality through polls among both their clients and their own employees. This paper is aimed at verifying the proposition about the identity of assessment of the service quality as perceived by the above two groups of persons polled. To solve the thus formulated problem, the factor analysis method as well as the data from questionnaires, all containing the same set of questions, addressed to the bank's employees and clients, were used. It turned out that some quality dimensions were equally perceived in the case of both the groups but, at the same time, some meaningful differences appeared. The employees, in general, differently perceived certain groups of questions, this probably resulting from their better knowledge of the bank's mode of operation. In addition, in their answers a certain reference to internal situation in the given bank's branch could be observed, which was absent in the quality assessments gathered among the clients. Whereas, among the consumers of services a greater importance was attached to the bank's reliability and the history of the client's earlier contacts with the bank. This means that the exclusive use of employee polls is, in a certain way, imperfect, since it permits better to spot the problems of organization and management at the bank branch level, but at the same time to an insufficient degree recommends the way of treating the client by the bank.

Pełny tekst (PDF)


Numer wydania: 16

W numerze:

Integracja instytucji nadzorczych w systemie finansowym na przykładzie Niemiec
W. Rogowski, W. Szpringer
ABSTRAKT | PDF
Różnice w postrzeganiu jakoœści usług bankowych między pracownikami i klientami banków komercyjnych
D. Gadowska, J. Kudła
ABSTRAKT | PDF
O teorii i numeryce (pomiarze) organicznego składu kapitału
I. Timofiejuk
ABSTRAKT | PDF
Rynek obligacji komunalnych w Polsce —czynniki jego obecnego kształtu oraz perspektywy rozwoju
A. Kopańska
ABSTRAKT | PDF
Rozwój standardów kwalifikacyjnych w bankowoœści polskiej
A. Stefański
ABSTRAKT | PDF
Determinanty konkurencyjnoœci międzynarodowej - ewolucja poglądów
K. Pawlak
ABSTRAKT | PDF
Funkcjonowanie gmin turystycznych na przykładzie miasta Karpacz
M. Dwórznik, B. Małż, A. Wilczewska
ABSTRAKT | PDF
SZUKAJ:



2017
2016 2015 2014 2013 2012 2011 2009 2008 2007 2005 2004 2003 2002 2001